Utiliser la technologie moderne est indispensable pour optimiser l’expérience client dans les centres de contact. Ils permettent d’automatiser et de personnaliser les interactions téléphoniques entre les clients et l’entreprise. Dans cet article, nous allons parler du logiciel SVI pour les centres d’appels. Découvrez en détail ce qu’est un SVI/IVR, ses fonctionnalités et les avantages qu’il offre aux entreprises.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un SVI ou IVR ?
Un SVI ou IVR est un système téléphonique automatisé qui guide les appelants à travers un menu vocal interactif. Il les orienter vers la personne ou le service approprié. Il utilise la reconnaissance vocale ou des touches numériques pour permettre aux appelants d’accéder au menu. Les clients peuvent naviguer dans le menu pour accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin.
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Quelles sont ses fonctionnalités ?
Les fonctionnalités d’un SVI varient en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Elles incluent généralement les éléments suivants :
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Menu vocal interactif : Le SVI guide les appelants à travers un menu vocal interactif. Il leur offre diverses options pour choisir le service ou le département auquel ils souhaitent accéder. Cela permet une navigation intuitive et rapide pour les clients. Cela améliore ainsi leur expérience.
Reconnaissance vocale : Cette fonctionnalité permet aux appelants de répondre aux questions du SVI en utilisant leur voix. Les clients n’ont plus besoin de saisir des réponses via le clavier. Cela rend l’interaction plus fluide et plus naturelle pour les clients. Le temps d’attente pour obtenir les informations ou les services souhaités est aussi réduit.
Routage des appels : Le SVI a la capacité de transférer automatiquement les appels vers les agents ou les services appropriés en fonction des choix faits par l’appelant dans le menu vocal interactif. Cela garantit que les clients sont dirigés vers la bonne ressource dès le début de leur appel. Cela améliore ainsi l’efficacité du centre de contact.
Collecte d’informations : Avant de transférer un appel à un agent, le SVI/IVR peut collecter des informations pertinentes telles que le numéro de compte ou le motif de l’appel. Ces données sont ensuite transmises à l’agent avec l’appel, ce qui lui permet de mieux comprendre les besoins du client et de fournir un service plus personnalisé et efficace.
Intégration CRM : Le SVI/IVR peut être intégré aux systèmes CRM de l’entreprise. Cela permet d’accéder aux informations client et de les utiliser pour personnaliser les interactions. Cette intégration garantit une expérience client cohérente et homogène, quel que soit le canal de communication utilisé.
Quels sont les avantages pour les entreprises ?
Réduction des coûts : En automatisant les tâches de routage des appels, le SVI/IVR permet de réduire le besoin en personnel. Cela se traduit par des économies de coûts opérationnels significatives pour l’entreprise.
Amélioration de l’efficacité : Le SVI dirige les appelants vers les ressources appropriées dès le début de l’appel. Cela optimise le traitement des appels. Il réduit ainsi les temps d’attente et augmente la productivité des agents.
Personnalisation des interactions : Le SVI permet de collecter des informations et les intégrer au CRM. Il permet de personnaliser les interactions avec les clients. Cela offre un service plus adapté à leurs besoins et renforçant leur satisfaction.
Collecte de données : Le SVI recueille des informations sur les appels entrants. Cela inclut le motif de l’appel ou les préférences du client. Ces données peuvent ensuite être analysées pour identifier les tendances, les lacunes dans les processus et les opportunités d’amélioration.
